L’avenir de la médiation en ligne

Le magazine « le point » y consacre un article ou plus exactement s’intéresse de près au Médiateur du Net, un service gratuit dont j’ai déjà parlé à plusieurs reprises car l’auteur de l’article relève que depuis son ouverture, fin 2004, 10.000 dossiers ont été traités, avec un taux de réussite proche de 87 %. 95 % de litiges sont liés aux achats en ligne et à la fourniture d’accès à Internet. Et « le point » de continuer: <<...Seuls les litiges impliquant un particulier peuvent être transmis au Médiateur du Net, ce qui exclut tous les cas opposant deux professionnels, deux commerçants par exemple. Les litiges de consommation sont majoritaires (95 %), notamment les cas de non-réception du bien commandé, les demandes de remboursement non satisfaites, les problèmes de résiliation de l'abonnement à un fournisseur d'accès à Internet ou de prélèvement financier sans prestation correspondante. Moins nombreux sont les litiges intervenant sur les plates-formes d'enchères en ligne, les litiges liés aux noms de domaine et ceux survenant entre deux particuliers en dehors de tout lien commercial (photos ou textes publiés sur des blogs...). Quelques plaintes concernent l'effacement de données personnelles ou commentaires qui se retrouvent sur Internet à l'insu des intéressés. En revanche, il est inutile de saisir le Médiateur du Net pour un faux sac Hermès vendu comme vrai. Ce type de vente illégale relève de la justice pénale. 27 % des litiges portent sur un montant supérieur à 300 euros et 30 % concernent des valeurs comprises entre 50 et 119 euros. ...>> Le point explique la procédure simplifiée suivie et il est intéressant de noter qu’ils ont bien interviewée la responsable du service de 3 médiateurs qui indique que <<"L'espace de messagerie" concerne uniquement l'échange d'e-mails entre chacune des parties et le médiateur. "Nous reproduisons le schéma de la médiation classique, avec les apartés et le dialogue à trois, le médiateur est présent tout au long du processus", explique Marie-Françoise Le Tallec, responsable du service composé de trois médiateurs. La procédure est rapide. Si, au bout de trois mois, aucun accord n'est trouvé, le médiateur propose une solution que les parties peuvent refuser.....>>Ce n’est tout de même pas de la médiation . On peut tout au plus dire que les échanges sont menés dans un esprit de médiation, ce qui est différent mais il s’agit plutot de conciliation puisque une solution est apportée au cas où les parties n’en trouvent pas. Le point termine sur la recrudescence de litiges transfrontaliers, ce qui n’a rien d’étonnant s’agissant d’internet que le mediateur du net traite via l’un des centres européens des consommateurs de Kehl (RFA). Bien sûr, c’est idéal car aucun consommateur n’a envie que sa commande bon marché sur internet lui revienne en coût et en démarches plus chère qu’espérée mais le professionnel aussi et là, il n’existe pas de solution alors qu’en la matière, il se retrouve tout aussi démuni face à un colis qui n’arrive pas ou celui qui arrive à la place d’un autre et la faute est la même. Lire l’article intégral du point.fr